案例一

基本情況：2017年6月, 消費者鄭女士投訴稱在某房地產公司繳納了5萬元購買商品房。等到銀行貸款資金到位時，發現房子已經賣給了別人。鄭女士多次要求房地產公司退回5萬購房款遭拒，故向工商部門和消委會進行投訴。

調解過程：荔城區工商局及消委會工作人員經調查發現，鄭女士交納的5萬元中有2萬元是定金，3萬元是購房款。因鄭女士未能在合同約定的時間內付清購房余款，房地產公司在多次催款無果后，將房子轉賣他人。經過工作人員的耐心調解，房地產公司退還鄭女士3萬元購房款，鄭女士無異議。

案例分析：根據我國相關法律規定，“定金”是為保證合同的履行，一方向另一方先交納一定數額的錢款。一方違約時，雙方有約定的按照約定執行；如無約定，收取定金方違約時，“定金”雙倍返還；支付方違約時，“定金”不返還。而“訂金”不是一個規范的法律概念，它具有預付款的性質。本案中，因消費者違約在先，所以房地產公司依約可以收取2萬元定金，但無權收取具備預付款性質的3萬元購房款。

案例二

基本情況：2017年9月，消費者劉先生在某金行參與黃金飾品以舊換新活動，將四個舊戒指（約28克左右）兌換成其他黃金飾品，并支付六百余元差價，后發現商家提供的黃金飾品克數僅有十幾克，希望工商部門予以調解。

調解過程：經荔城區工商局鎮海工商所工作人員調查，原來商家在以舊換新過程中發現消費者提供的黃金飾品在純度方面存在差別。在消費者補交六百余元差價，并綜合評定后，換成現有純度和克數的新黃金。經調解，商家同意為消費者兌換28.79克的黃金飾品。

案例分析：《消法》第八條規定“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。消費者有權根據商品或者服務的不同情況，要求經營者提供商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規格、等級、主要成份、生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務，或者服務的內容、規格、費用等有關情況。”本案中，商家在提供黃金首飾以舊換新服務的過程中，沒有向消費者明示純度、折舊等置換標準，應承擔主要責任。

案例三

基本情況：2017年2月，消費者陳先生的汽車故障提示燈一直亮起，經檢測發現是上次維修時更換的零件不匹配。陳先生找到該汽修店，要求退還上次維修費用700元遭拒，便請求12315幫助協調。

調解過程：涵江區工商局在接到消費者投訴后，組織雙方前往現場進行調解。經調解，商家承認錯誤，并承諾將免費為陳先生的汽車重新進行維修。

案例分析：根據《消法》第十條、第二十四條規定：“消費者享有公平交易的權利。消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為。”“經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務。”汽車維修店為消費者更換的零件不匹配，侵犯了消費者的公平交易權，理應為其重新進行維修。

案例四

基本情況：2017年11月，消費者劉女士向涵江區工商局投訴，稱其在走出超市門口的時候被超市員工強行搜包。劉女士認為商家侵犯了自己的人格尊嚴權，要求商家賠禮道歉。

調解過程：原來劉女士在進入超市前未將隨身攜帶的背包存放存包處，當她走出超市時，該超市員工懷疑劉女士在包內偷藏了超市物品，遂要求其開包檢查。在溝通無果的情況下，強行進行搜包。涵江區工商局江口工商所工作人員當場對超市相關人員進行了批評教育，超市店長親自出面向劉女士賠禮道歉，劉女士表示接受道歉。

案例分析： 《消法》第二十七條規定：“經營者不得對消費者進行侮辱、誹謗，不得搜查消費者的身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費者的人身自由。”本案中，超市員工強行搜查消費者背包，侵犯了消費者人格尊嚴。根據《消法》第五十條規定：“經營者侵害消費者的人格尊嚴、侵犯消費者人身自由或者侵害消費者個人信息依法得到保護的權利的，應當停止侵害、恢復名譽、消除影響、賠禮道歉，并賠償損失。”超市無權對消費者進行強行搜包，應向消費者賠禮道歉。

案例五

基本情況：2017年5月，消費者安先生在某網店看中一款面膜產品，當時網頁上宣傳“僅此一天89元”，于是安先生當天便花費534元購買了6盒面膜。幾天后再次登錄該網店時，發現該款面膜仍以“僅此一天89元”進行宣傳和銷售。安先生覺得商家是故意虛假宣傳，誤導消費者，于是向12315投訴。

調解過程：湄洲島工商分局經調查，發現消費者反映屬實，且網店內其他廣告也有涉嫌虛假宣傳的問題。經調解，商家退還消費者534元并額外賠償消費者500元。

案例分析：《消法》第二十條規定：“經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。”本案中，網店經營者連續多天使用“僅此一天89元”進行宣傳，借此吸引和誤導消費者購買產品，侵害了消費者合法權益。

案例六

基本情況：2017年2月，消費者駱先生在某房地產公司看中了一套別墅。銷售人員承諾，提前交錢可以享受優惠，如果到時候不買，可以退錢。駱先生前后共交付了30萬，隨后卻了解到該房地產項目尚未取得商品房預售許可證。駱先生要求開發商退還30萬錢款，開發商卻總以各種理由拖延。駱先生無奈只好向涵江區工商局及消委會求助，請求幫忙調解。

調解過程：經涵江區工商局三江工商所及消委會分會工作人員多次調解，雙方最終達成協議，由開發商退還駱先生30萬元。

案例分析：按照相關法律規定，開發商應該先拿到商品房預售許可證，才能夠銷售房屋。本案中，開發商在尚未取得商品房預售許可證便向消費者預售房屋，違反了相關法律。而開發商未告知消費者這一重要情況，違反了《消法》第二十條：“經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經營者對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實、明確的答復。經營者提供商品或者服務應當明碼標價。”

案例七

基本情況：2017年7月,消費者姚女士前往某游泳池游泳。結賬時出示了去年在該泳池辦理的500元游泳登記卡，卻被收銀人員告知該卡已失效。姚女士認為自己卡內仍有余額，且辦卡時并未告知該卡何時失效。無奈之下，姚女士只好請求工商部門進行調解。

調解過程：涵江區工商局梧塘工商所工作人員在接到姚女士投訴后立即介入調查。原來該泳池是由兩個股東共同出資經營的。兩個股東私下約定，對該泳池采取年度輪流負責經營的模式，因此導致姚女士去年辦理的游泳卡今年無法進行消費。經調解，該游泳池同意姚女士可以用卡繼續消費。

案例分析：《消法》第十六條規定：“經營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律、法規的規定履行義務。經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規的規定。”本案中，消費者姚女士購買游泳充值卡，屬于預付卡消費。無論店家內部經營模式如何，在泳池并未變更經營主體的情況下，不能以內部股東私下協議為由對抗消費者的正常消費行為。由于在購買游泳卡時，雙方沒有對游泳卡的服務期限有明確約定，根據《合同法》第一百零七條規定：“當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。”因此，消費者提出繼續使用游泳卡或者退還卡中余額的要求符合法律規定。

案例八

基本情況：2017年元宵節前夕，秀嶼區的蔡先生在某商店購買了4000余元煙花。次日晚上，煙花剛點燃就炸開了。蔡先生因躲避不及，雙眼炸傷，被送往醫院就診。后由于傷情較重，又轉院到福州進行治療。蔡先生與商店經營者和煙花生產廠家無法對賠償金額達成一致，便向工商部門尋求幫助。

調解過程：秀嶼區工商局埭頭工商所在接到投訴后，聯系蔡先生、商店經營者、該煙花在莆田的經銷商和煙花生產廠商共同進行調解，終于達成一致協議，由廠家一次性支付蔡先生醫療費用4萬元。

案例分析：根據《消法》第七條規定：“消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。消費者有權要求經營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產安全的要求。” 第十一條規定：“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。”本案中，消費者蔡先生因燃放煙花，被突然炸開的煙花弄傷眼睛，要求獲得賠償，有法可依。根據《消法》第四十九條規定：“經營者提供商品或者服務，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應當賠償醫療費、護理費、交通費等為治療和康復支出的合理費用，以及因誤工減少的收入。造成殘疾的，還應當賠償殘疾生活輔助具費和殘疾賠償金。造成死亡的，還應當賠償喪葬費和死亡賠償金。”我國《侵權責任法》第四十三條規定：“因產品存在缺陷造成損害的，被侵權人可以向產品的生產者請求賠償，也可以向產品的銷售者請求賠償。產品缺陷由生產者造成的，銷售者賠償后，有權向生產者追償。因銷售者的過錯使產品存在缺陷的，生產者賠償后，有權向銷售者追償。”因此，本案中，蔡先生既可以向商店經營者進行索賠，也可以向該煙花生產廠家進行索賠。

案例九

基本情況：2017年1月，消費者孫先生發現母親的手機每月扣費很多，詢問后得知，原來孫母幾個月前接到某通信公司電話，稱搞活動免費贈送手機。孫母覺得是免費的就同意了，后來果然收到一部手機。孫先生打電話詢問，通信客服告知該號碼已辦理每月保底消費90元的業務，合約期為兩年。孫先生要求取消該套餐，通信公司卻以已和機主達成協議為由拒絕了孫先生。于是，孫先生向北岸工商分局進行投訴。

調解過程：調解過程中，某通信公司向北岸工商分局提供錄音證明，客服人員當時有向孫母介紹領取手機需每月保底消費90元。考慮到孫母年事已高，加上文化水平有限，在接到某通信公司推銷業務的電話時，以為是免費贈送手機就同意了。最后經工作人員的耐心調解，某通信公司最終同意取消每月保底90元的套餐。

案例分析：根據《消法》第二十條規定：經營者向消費者提供的有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息、應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。《侵害消費者權益行為處罰辦法》第六條第八款規定：經營者向消費者提供有關商品或服務的信息應當真實、全面、準確，不得有夸大或隱瞞所提供的商品或者服務的數量、質量、性能等與消費者有重大利害關系的信息誤導消費者。本案中孫母參加了某通信公司送手機的活動，但是卻不清楚該手機已經綁定了最低消費套餐。在現實中，推銷人員往往為了完成任務，在向消費者推銷商品和服務會故意避重就輕，誤導、誘導消費者。提醒消費者在面對各類“免費送”的陷阱，要保持理性，按需消費。

案例十

基本情況：2017年11月，消費者張先生在某摩托車店購買了一輛電動三輪車，價值7000余元。因為老人家年紀大了，加上購買時天色已晚，沒有當場認真檢查，交完錢便開著三輪車回家。回到家后，無意中發現三個車輪花紋好像有點不一樣。再仔細檢查，發現三輪車三個車輪竟然是三個不同的品牌，而且一個輪胎上有個地方已經開裂了。張先生趕緊給商家打電話，商家卻以車子已售出概不負責為由，不予解決。無奈之下，張先生撥打了12315進行投訴。

調解過程：秀嶼區工商局埭頭工商所工作人員經過仔細查看，確認該三輪車的三個輪子確屬不同品牌廠家生產。商家稱可能是進貨時沒認真檢查，不慎進了一輛有問題的產品。最終，在埭頭工商所工作人員的調解下，商家同意賠償一輛全新的三輪摩托車給張先生，張先生對此表示滿意。

案例分析：根據我國《消法》第二十四條規定：“經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務。”本案中，三輪車店經營者向消費者銷售的三輪車三個輪子都不相同，個別輪胎出現裂痕，存在明顯的質量瑕疵。對此，消費者張先生有權要求商家履行更換、修理等義務。